Nieuws LCS verwelkomt nieuwe speler: RIFF

Met trots heten wij RIFF welkom in onze community. “RIFF is geen standaard customer care center, geen standaard helpdesk, maar de special forces voor complexe klantenservice”, aldus hun website. Maar wat doen ze dan precies? Wij spraken Mathilde van den Berg, directeur HR bij RIFF Nederland.

“RIFF is een gespecialiseerd klant contact center. Wij ontzorgen onze opdrachtgevers door verschillende diensten van hen over te nemen. Wij doen Customer Care, Strategy & Concept, Project Management, Consultancy en Reporting & Insights. Wij zijn weliswaar niet de grootste speler in onze branche, maar wel  gespecialiseerd in complexe klantvraagstukken”, legt Mathilde uit.

Speciale klanttrainingen

“Onze medewerkers werken specifiek voor een opdrachtgever en worden daar ook voor getraind. Voor Schiphol beantwoorden wij bijvoorbeeld vragen op diverse sociale media kanalen en verzorgen wij het klantcontact via telefoon, whatsapp, mail en chat. Naast deze standaard dienstverlening helpen we ook met speciale vraagstukken. Zo zijn we bijvoorbeeld de compensatiedesk geweest voor de afhandeling van claims ten gevolgde van de extreme voorjaars- en zomerdrukte in 2022. Daarnaast hebben wij hospitality specialisten actief op de luchthaven die reizigers en bezoekers welkom heten, waar nodig geruststellen en verder helpen als er vragen zijn.

Als verlengstuk op deze dienstverlening hebben wij de dienst MPA (Mobile Personal Assistant). Deze medewerkers zijn eveneens fysiek aanwezig op de luchthaven voor vragen van passagiers, verzorgen de omroepberichten op Schiphol en beantwoorden vragen die passagiers via de Self Service Units (informatiezuilen) stellen. Op deze Self Service Units zit de een assistentieknop (videocall) waarmee er direct iemand naar je toe kan komen, wanneer de vraag niet op afstand is te beantwoorden. Wanneer je bijvoorbeeld je paspoort kwijt bent of een reisgenoot op Schiphol uit het oog bent verloren.

Sommige werkzaamheden vragen om medewerkers met wat meer (levens)ervaring. Wij hebben daarom ook oud-medewerkers van Schiphol Group en van luchtvaartmaatschappijen in dienst.”

Soorten opdrachtgevers

Naast Royal Schiphol Group heeft RIFF klanten als Philips, Signify, ANWB, McDonald’s, de KNVB, ESPN en Holland Casino. Als je op het hoofdkantoor van RIFF in Amsterdam rondloopt, zie je de toewijding naar de klant; je vindt er verschillende afdelingen die ingericht zijn in de huisstijl van de opdrachtgever, compleet met producten en ‘branding’. Op die manier kunnen medewerkers ook met consumenten meekijken als er specifieke (product) vragen zijn.

Tone of voice van de klant

Mathilde vervolgt: “Onze medewerkers moeten over specifieke kennis beschikken om de juiste ‘tone of voice’ vanuit een bepaalde opdrachtgevers te kunnen uitdragen. Wij fungeren als ogen en oren voor onze opdrachtgevers, online en via traditionele kanalen. Het is dus belangrijk dat wij goed begrijpen wat de wensen zijn van de opdrachtgever. Enige tijd geleden was er bijvoorbeeld volop publiciteit over een ‘recall’ van een product bij een van onze opdrachtgevers. Onze medewerkers moeten dan wel in staat zijn goed te kunnen antwoorden rondom deze belangrijke vragen.”

Diversiteit in de groep medewerkers

Wij hebben ca. 400 mensen in (vaste) dienst waarvan ongeveer 80 flexkrachten. Wij werken met een planningstool en naast de vaste contracten ook met flexcontracten. Dat stelt bijvoorbeeld studenten die tentamenperiodes hebben in staat om flexibel met hun uren om te gaan wanneer ze meer of minder kunnen werken. Hierdoor hebben wij bij RIFF een mooie mix aan mensen, van verschillende leeftijden en culturen, want sommige klanten vragen om kennis van verschillende talen. We hebben collega’s met familie in het buitenland en geven hen de mogelijkheid tijdelijk vanaf een andere locatie binnen de EU te werken. Mits ze een beveiligde en goede dataverbinding hebben natuurlijk.”

Het goede gesprek

“Goed werkgeverschap vinden wij belangrijk, vervolgt Mathilde. “Want als wij goed voor onze medewerkers zorgen, dan zorgen zij goed voor onze klanten. Goed werkgeverschap zit in doorgroeimogelijkheden, in flexibiliteit, in transparantie en open staan voor verschillende meningen. Wij  trainen onze teamleiders om het ‘goede gesprek’ aan te gaan met hun teamleden. Zoals bijvoorbeeld: Wat speelt er binnen je werkzaamheden of waar heb je behoefte aan? Het fijne is dat wij een vrij platte organisatie hebben, waardoor we snel kunnen schakelen en hierop kunnen inspelen.”

Waarom hebben jullie je aangesloten bij LCS?

“De reden dat wij bij LCS zijn aangesloten is omdat ik de behoefte had om met andere bedrijven op Schiphol te kunnen schakelen en een ingang te hebben waar veel betrokken bedrijven bij elkaar komen. Andere bedrijven hebben soms andere oplossingen voor problemen die wij ook ervaren. Denk bijvoorbeeld aan het behoud van medewerkers en verzuim. Erover praten geeft erkenning. Het gevoel dat je er niet alleen voor staat. Uiteindelijk maken we allemaal onderdeel uit van dezelfde keten. Wij willen kennis delen, elkaar versterken en natuurlijk ook wat meer bekendheid voor RIFF”, besluit Mathilde.

Fotografie: Natasja Wagner|Wagnerfotografe

Ook lid worden van onze community? Bekijk dan hier de mogelijkheden of neem contact op met frank.van.der.laan@schiphol.nl